Die Zahl der Beschwerden hat sich mehr als verdoppelt und auch die Zahl der Beschwerden über Online-Transaktionen hat zugenommen.
Die Veränderung der Verbraucherbeschwerden während der Ausgangssperren ist laut dem Jahresbericht des Consumer Goods and Services Ombudsman (CGSO) ein echter Augenöffner in Bezug auf das Verbraucherverhalten.
Die Beschwerden haben sich mehr als verdoppelt und die Beschwerden über Online-Transaktionen stiegen von 6 % im Vorjahr auf 27 % im Geschäftsjahr 2020–2021.
Rückerstattungen
Während dieser Zeit wurden durch das Eingreifen des CGSO Rückerstattungen in Höhe von insgesamt 7.746.375,69 Rand an Verbraucher ausgezahlt. Die Bandbreite reichte von kleinen bis hin zu größeren Beträgen, wie beispielsweise eine Teilrückerstattung von 202.886,75 Rand von einer Timesharing-Firma und 187.952,00 Rand an den Besitzer eines Schönheitssalons, der in ein für seinen Zweck ungeeignetes Lasergerät zur Haarentfernung investiert hatte.
Weitere Rückerstattungen betrafen annullierte Flüge, nicht gebrauchstaugliche Waren, mangelhafte Waren und Stornierungen von Bestellungen aufgrund verspäteter Lieferungen und Lagerengpässe sowie die Stornierung von befristeten Verträgen und Vorausbuchungen für Veranstaltungen, die aufgrund der Covid-19-Einschränkungen nicht mehr stattfinden konnten.
LESEN SIE AUCH: 30 Unternehmen wegen überhöhter Preiserhöhungen untersucht
Niedrigere Temperaturen begünstigen die Kakaoproduktion in Afrika
Mehr Verbraucherbeschwerden im Zusammenhang mit Lockdown
Dem Jahresbericht zufolge stiegen die Beschwerden um 52 Prozent von 9.529 auf 14.438 Fälle – die höchste jemals verzeichnete Zahl.
„Wir führen diesen steilen Anstieg auf eine Kombination von Faktoren zurück, darunter ein gestiegenes Bewusstsein der Verbraucher für das CGSO, Probleme im Zusammenhang mit Stornierungen und Lieferausfällen aufgrund der Covid-19-Pandemie sowie Probleme im Zusammenhang mit der beispiellosen Nachfrage nach Online-Einkäufen“, sagte Ombudsfrau Magauta Mphahlele.
Mphahlele sagt, dass Verbraucher ihr Büro gleich nach Beginn der Ausgangssperren mit Bitten um Unterstützung in Situationen überschwemmt hätten, für die das Verbraucherschutzgesetz (CPA) nicht vorgesehen sei und für die es kaum rechtliche Präzedenzfälle gebe.
„Diese Probleme ließen sich in zwei große Kategorien einteilen: Stornierungen von Vorausbuchungen und Dienstleistungen aufgrund des Lockdowns sowie Preiserhöhungen als Reaktion auf die gestiegene Nachfrage und Störungen in der Lieferkette. Kurz darauf begann die Art der Beschwerden die Herausforderungen widerzuspiegeln, die mit der sprunghaft gestiegenen Nachfrage nach Online-Waren und -Dienstleistungen einhergingen.“
Insgesamt gingen 790 (5,4 %) Beschwerden in direktem Zusammenhang mit Covid-19 ein und 2.321 (16 %) betrafen Online-Transaktionen. Die drei häufigsten Streitigkeiten im Zusammenhang mit dem Lockdown betrafen Reisedienstleistungen (32 %), Hochzeiten (16 %) und Unterkünfte (13 %), da die Menschen in aller Eile Urlaube und Großveranstaltungen absagten oder verschoben.
„Weitere nennenswerte Beschwerden betrafen Fitnessstudio-Mitgliedschaften, bei denen Verbraucher sich weigerten, monatliche Gebühren für vorübergehend geschlossene Dienste und Einrichtungen zu zahlen, sowie Einzelhändler, die sich weigerten, Kunden das Geld für im Laden gekaufte Artikel zurückzuerstatten, obwohl die Umkleidekabinen geschlossen waren.“
Das Büro des Ombudsmanns hat außerdem 29 Unternehmen an die Nationale Verbraucherkommission (NCC) und die Wettbewerbskommission zur weiteren Untersuchung wegen Preiswuchers verwiesen.
LESEN SIE AUCH: Versicherungsombudsmann steckt 300 Millionen Rand zurück in die Taschen der Verbraucher
Branchenbeschwerden
Verbraucherbeschwerden nach Sektoren betrafen Waren (38 %), Dienstleistungen (28 %), Vereinbarungen (24 %), Offenlegung (3 %), Einlagen (2 %), Behandlung (2 %), Gesundheit und Sicherheit (2 %) sowie Marketing (1 %).
Laut Mphahlele entfielen die meisten Beschwerden pro Sektor auf den elektronischen Handel, während sich die meisten Beschwerden im Vorjahr auf den Satelliten- und Telekommunikationssektor bezogen, was die dramatische Verlagerung hin zum Online-Shopping im Zuge der Ausgangssperren widerspiegelte.
27 % der Beschwerden betrafen Online-Transaktionen, 15 % Haushaltsgeräte, 13 % Möbel, 13 % Satelliten- und Telekommunikationsdienste, 7 % Bekleidung, 6 % Reisedienste, 6 % Lebensmittel, 5 % Fitness, 4 % Unterkunft, 2 % Timesharing und 2 % Hochzeiten.
LESEN SIE AUCH: Der Bankenombudsmann erhält im Jahr 2020 eine Rekordzahl an Beschwerden
Produkte und Dienstleistungen
Beschwerden nach Produkt oder Dienstleistung zeigten, dass der Lockdown eine beispiellose Anzahl von Beschwerden in den Bereichen Reisedienstleistungen, Unterkünfte und Hochzeiten hervorrief, die 12 % der eingegangenen Beschwerden ausmachten.
„Der dramatische Anstieg der Zahl der Verbraucherbeschwerden rund um Online-Shopping spiegelt die Veränderung des Verbraucherverhaltens in den letzten 12 Monaten wider. Die häufigsten Beschwerden betrafen Service und Lieferung, Waren, die nicht rechtzeitig geliefert wurden (45 %), Waren und Dienstleistungen, die nicht den Erwartungen entsprachen, und Dienstleistungen, die nicht rechtzeitig erbracht wurden“, sagte Mphahlele.
Bei den Beschwerden nach Produkt oder Dienstleistung bezogen sich 17 % der Beschwerden auf Online-Transaktionen, 10 % auf Mobiltelefone, 10 % auf Elektrogeräte, 8 % auf Möbel und 8 % auf Telekommunikations- und Satellitendienste.
Gelöste Beschwerden
Die Ombudsstelle hat 43 % der eingegangenen Beschwerden vollständig zugunsten des Verbrauchers gelöst, 16 % wurden vom Lieferanten gelöst, 15 % wurden zugunsten des Lieferanten gelöst, 13 % wurden aufgrund mangelnder Kooperationsbereitschaft des Lieferanten abgewiesen, 7 % wurden mit der geleisteten Unterstützung gelöst, 3 % wurden abgewiesen und an das NCC weitergeleitet und 3 % wurden teilweise gelöst.
