Mahafreen H. Mistry/NPR
Zahnpatienten mögen Western Dental wirklich nicht. Nicht die Klinik in Anaheim, Kalifornien: „Ich hasse diesen Ort!!!“, schrieb ein Rezensent auf der Bewertungsseite Yelp. Oder eine der Kliniken in Phoenix: „Lernen Sie aus meiner schrecklichen Erfahrung und bleiben Sie weit, weit weg.“
Tatsächlich wurde die Kette preiswerter Zahnkliniken, die mehr Yelp-Bewertungen als jeder andere Gesundheitsdienstleister hat, in rund 3.000 Online-Kritiken wiederholt und oft brutal verrissen – 379 davon enthielten das Wort „schrecklich“. Die durchschnittliche Bewertung: 1,8 von 5 Sternen.
Auch Patienten auf Yelp sind keine Fans des allgegenwärtigen Labortests-Unternehmens Quest Diagnostics. Das Wort „unhöflich“ tauchte in 13 Prozent seiner 2.500 Bewertungen auf (durchschnittlich 2,7 Sterne). „Es ist wie die siebte Ebene der Hölle“, schrieb ein Rezensent über ein Quest-Labor in Greenbrae, Kalifornien.
Tatsächlich könnten Ärzte und Angehörige der Gesundheitsberufe überall auf der Welt aus den Archiven von Yelp eine wertvolle Lektion lernen: Ihre übereifrige Art oder Ihr ruppiges Büropersonal können Ihrem Ruf schaden, selbst wenn Ihre beruflichen Fähigkeiten einwandfrei sind.
„Das unhöflichste Büropersonal aller Zeiten. Und auch inkompetent. Ich gebe mich mit unhöflich und kompetent oder höflich und inkompetent zufrieden. Aber beides, unhöflich und inkompetent, ist inakzeptabel“, schrieb ein Yelp-Rezensent über einen New Yorker Internisten.
ProPublica und Yelp haben sich kürzlich auf eine Partnerschaft geeinigt, die es ermöglicht, dass Informationen aus ProPublicas interaktiven Gesundheitsdatenbanken auf Yelps Seiten zu Gesundheitsdienstleistern erscheinen. Yelp-Nutzer können nicht nur die Erfahrungen der Verbraucher mit Krankenhäusern, Pflegeheimen und Ärzten lesen, sondern auch objektive Daten darüber sehen, wie die Behandlungsmuster der Anbieter im Vergleich zu denen anderer Anbieter abschneiden.
Im Rahmen dieser Zusammenarbeit erhält ProPublica einen beispiellosen Einblick in Yelps Fundus von 1,3 Millionen Gesundheitsbewertungen. Zum Suchen und Sortieren verwendeten wir RevEx, ein Tool, das die Fakultät für Informatik und Ingenieurwissenschaften der NYU Polytechnic School of Engineering für uns entwickelt hat.
Obwohl Yelp mittlerweile ein Synonym für Restaurant- und Ladenbewertungen ist, zeigt eine Analyse der Gesundheitsprofile einige interessante Trends. Im Großen und Ganzen sind die Leute zufrieden – es gibt weitaus mehr 5-Sterne-Bewertungen als 1-Sterne-Bewertungen. Aber wenn sie es nicht sind, lassen sie es wissen. Anbieter mit den meisten Bewertungen haben im Allgemeinen schlechtere Bewertungen.
Von den zehn am häufigsten bewerteten Gesundheitsdienstleistern erreichten nur Elements Massage, eine landesweite Kette, und LaserAway, ein Unternehmen für Tattoos und Laser-Haarentfernung mit Standorten in Kalifornien und Arizona, eine durchschnittliche Bewertung von mindestens 4 Sternen.
Western Dental hat auf Anrufe und E-Mails mit der Bitte um einen Kommentar nicht reagiert.
Dennis Moynihan, ein Sprecher von Quest Diagnostics mit Sitz in Madison, New Jersey, sagte, das Unternehmen habe landesweit über 2.200 Patientenservicezentren und habe im vergangenen Jahr 51 Millionen Kundenkontakte gehabt. Er sagte, jedes Feedback sei willkommen.
„Obwohl eine negative Kundenerfahrung eine zu viel ist, glauben wir nicht, dass die präsentierten Zahlen repräsentativ für den Service sind, den die überwiegende Mehrheit unserer Kunden tagtäglich erhält“, sagte er.
Seit Jahren beklagen Ärzte die Verbreitung von Online-Bewertungsseiten. Sie meinen, Patienten hätten einfach keine Möglichkeit, deren Qualität und Fachkompetenz zu beurteilen. Manche gingen sogar so weit, Kunden, die negatives Feedback abgegeben hatten, zu bedrohen oder sogar zu verklagen.
Doch solche Bewertungen sind nur noch beliebter geworden, da Verbraucher die Vorstellung, dass der Arzt alles am besten weiß, immer mehr in Frage stellen. Obwohl Yelps Gesundheitsbewertungen bis ins Jahr 2004 zurückreichen, wurden mehr als die Hälfte davon in den letzten zwei Jahren geschrieben. Allein auf Yelps Website werden sie jeden Monat millionenfach aufgerufen.
In vielerlei Hinsicht bewerten Verbraucher auf Yelp Gesundheitsdienstleister auf dieselbe Weise wie Restaurants: danach, wie sie sich behandelt gefühlt haben. Anstatt einen Arzt wegen verpfuschter Behandlung oder einer möglichen Fehldiagnose zu kritisieren (so etwas kommt durchaus vor), beschweren sich Patienten viel häufiger über lange Wartezeiten, die Schwierigkeit, einen Termin zu bekommen, Abrechnungsfehler, das kühle Benehmen des Arztes am Krankenbett oder die Unprofessionalität des Praxispersonals.
Die Gesundheitsdienstleister insgesamt erreichten im Schnitt 4 Sterne.
Sortiert man jedoch nach Berufsgruppen, fällt die größere Unzufriedenheit mit den Ärzten auf.
Ärzte erhielten weniger 5-Sterne-Bewertungen als andere Gesundheitsfachkräfte, sodass ihre Durchschnittsbewertung mit 3,6 den niedrigsten Wert aller großen Gesundheitsberufe erreichte. Akupunkteure, Chiropraktiker und Massagetherapeuten schnitten mit Durchschnittsbewertungen von 4,5 bis 4,6 deutlich besser ab.
Andere Anbieter, wie Zahnärzte und Physiotherapeuten, „suchen aktiv nach Kunden, die sie bewerten, während Ärzte Bewertungen gegenüber sehr abgeneigt sind und deshalb schon seit Jahren versuchen, Bewertungen zu unterdrücken“, sagt Eric Goldman, Professor an der Santa Clara University School of Law und Co-Direktor des dortigen High Tech Law Institute. Er hat viel über Bewertungswebsites für Ärzte und deren Argumente gegen sie geschrieben, die Yelp-Daten hat er jedoch nicht überprüft.
Arztbesuche sind außerdem meist komplexer als Besuche beim Zahnarzt oder Chiropraktiker. Ein typischer Zahnarztbesuch ist für eine bestimmte Dienstleistung – eine Zahnreinigung, eine Füllung eines Lochs oder eine Wurzelbehandlung. Im Allgemeinen sind die Erwartungen klar und der Erfolg lässt sich leichter messen als bei einem Arztbesuch.
Auch Healthgrades, eine Website, die sich ausschließlich auf Gesundheitsdienstleister konzentriert, verzeichnet etwas niedrigere Bewertungen für Ärzte als für Zahnärzte und andere Gesundheitsdienstleister, allerdings sind die Unterschiede geringer als bei Yelp.
Anders als Yelp erlaubt Healthgrades, das nach eigenen Angaben über sechs Millionen Umfrageergebnisse verfügt, den Verbrauchern nicht, Kommentare zu hinterlassen. Doch Evan Marks, Strategiechef von Healthgrades, sagt, die Gesundheitsbewertungssysteme seien noch in den Kinderschuhen. Schon bald, so Mark, könnten den Patienten je nach Art des Arztes, den sie aufsuchen, unterschiedliche Fragen angezeigt werden, um den Nutzern der Site weitaus nützlicheres Feedback zu geben.
Nichts davon hat bei den Ärzten bisher Anklang gefunden. Die American Medical Association empfiehlt Patienten, bei Bedenken mit ihrem Arzt zu sprechen und nicht anonym ihre Meinung zu äußern. Und wer einen Arzt sucht, sollte ähnlich skeptisch sein, heißt es in einer Erklärung der Gruppe. „Die Wahl eines Arztes ist komplizierter als die Wahl eines guten Restaurants, und die Patienten sind es sich selbst schuldig, bei dieser wichtigen Entscheidung die besten verfügbaren Ressourcen zu nutzen.“
Die AMA forderte alle, die Profile von Ärzten erstellen, dazu auf, den Ärzten „das Recht einzuräumen, die Angemessenheit der Informationen zu prüfen und zu bestätigen, bevor das Profil verbreitet wird, auch vor der Veröffentlichung im Internet.“
Im Jahr 2012 ging die Gruppe eine Partnerschaft mit einem Unternehmen namens Reputation.com ein, um Ärzten Rabatte auf einen Dienst anzubieten, der ihre Online-Präsenz überwacht und versucht, negative Bewertungen zu bekämpfen.
Die durchschnittliche Bewertung von Western Dental auf Yelp von 1,8 Sternen liegt deutlich unter dem landesweiten Durchschnitt von 4 für alle Zahnärzte. In etwa 1.250 der 3.000 Bewertungen wurden die Wörter „warten“ oder „warten“ verwendet und in etwa 15 Prozent davon das Wort „am schlimmsten“.
Wenn Patienten wütende Kommentare hinterlassen, antwortet oft das „Social Media Response Team“ der Kette und fordert die Patienten auf, anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben. Als Grund für die fehlende ausführlichere Antwort wird ein Bundesgesetz zum Schutz der Privatsphäre von Patienten, bekannt als HIPAA, genannt. „Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet und uns die Möglichkeit gegeben haben, unsere Dienste zu verbessern. Wir hoffen, bald mit Ihnen sprechen zu können“, heißt es in den Kommentaren.
Mindestens ein Patient gab auf Yelp eine Folgebewertung der Leistung des Social-Media-Response-Teams ab: „Ich habe zweimal auf die Informationen in ihrer Antwort reagiert und überhaupt keine Antwort erhalten … Sie versuchen nur, den PR-Schaden zu minimieren, der durch unzureichend ausgebildetes und unhöfliches, faules Personal entsteht.“
Regelmäßig drohen Ärzte, Zahnärzte und andere Anbieter mit Klagen gegen Personen, die negative Bewertungen auf Yelp abgeben, oder gegen Yelp selbst. Ihre Erfolgsbilanz ist dürftig: Gerichte haben zugunsten des Unternehmens und verschiedener Verbraucher entschieden.
Im Juni beschwerte sich die in New Jersey lebende Christina Lipsky in einer 1-Stern-Bewertung auf Yelp, dass Brighter Dental Care eine Behandlung im Wert von 6.000 Dollar empfohlen habe, die ein anderer Zahnarzt später als unnötig beurteilt habe.
Innerhalb weniger Tage erhielt sie einen Brief von einem Anwalt, der mitteilte, er sei von Brighter Dental beauftragt worden, „rechtliche Schritte gegen Sie und alle anderen, die mit Ihnen im Einklang handeln, einzuleiten“. Der Brief war von Scott J. Singer unterzeichnet, einem Anwalt, dessen Büro sich im selben Gebäude wie eine Brighter Dental-Klinik befindet. Ein Mann namens Scott Singer war 2012 auch als nicht-klinischer Geschäftsführer von Brighter Dental aufgeführt. Singer antwortete weder auf einen Anruf noch auf eine E-Mail mit der Bitte um einen Kommentar.
Nachdem Lipsky ihre Geschichte den lokalen Medien erzählt hatte, schickte ihr Singer einen Brief, in dem sie mitteilte, dass Brighter Dental die rechtliche Verfolgung einstelle. In einer E-Mail an ProPublica sagte Lipsky: „Die Menschen vertrauen ihren Gesundheitsdienstleistern sehr und wenn meine Bewertung anderen helfen konnte, eine fundierte Entscheidung bezüglich ihrer Behandlung zu treffen, dann war es das wert.“
