Das Kundenerlebnis kann entscheidend dazu beitragen, dass Unternehmen schneller wachsen und skalieren. Investitionen in Prozesse und Tools, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, wirken sich erheblich auf das Endergebnis aus.
Machen Sie sich bereit für die Rückkehr des größten Treffens von Reputations- und Social-Media-Experten auf der Birdeye View Conference 2024! Mit aussagekräftigen Sitzungen von Top-Wirtschaftsexperten und Branchenführern aus den Bereichen KI, soziale Medien, Reputation und Kundenerlebnismanagement ist diese Konferenz ein Muss für jeden Unternehmensleiter. Registrieren Sie sich noch heute, um Ihren Platz zu reservieren. Verpassen Sie nicht Ihre Chance, Ihre Konkurrenz in den Schatten zu stellen, zu überflügeln und zu überflügeln!
In diesem Blog wird die Podiumsdiskussion zum Thema „Umsatzsteigerung durch Kundenbegeisterung“ mit George Grigoryan – Marketingleiter bei SEV – und Vandana Agarwal, Vizepräsidentin für Pre- und Post-Sales bei Birdeye und Justin Meredith ausführlich beschrieben.
Wichtige Erkenntnisse aus der Sitzung „Steigern Sie den Umsatz, indem Sie Ihre Kunden begeistern“:
- Kundenzufriedenheit bedeutet, die Kundenerwartungen in Ihrer Branche zu übertreffen, damit Sie Ihre Konkurrenten in den Schatten stellen können.
- Eine gute Kundenerfahrung bzw. -zufriedenheit hat sich deutlich weiterentwickelt und führt heute zu einem Mehrwert an jedem Kontaktpunkt.
- Durch die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit werden Kunden zu Markenbotschaftern, die Markenbekanntheit wird verbessert und die Mundpropaganda wird gesteigert.
- Die Bereitstellung eines konsistenten Erlebnisses über alle Standorte hinweg ist eine Herausforderung und erfordert Qualitätskontrollprozesse, Mitarbeiterschulungen und eine kundenorientierte Kultur.
- Der Einsatz künstlicher Intelligenz kann Unternehmen dabei helfen, Aufgaben wie das Antworten auf Bewertungen, das Erstellen von Social-Media-Posts und das Beantworten von Umfragen an die KI weiterzuleiten.
- Unternehmen sollten KI nutzen und ihre menschlichen Agenten einsetzen, um Kundeninteraktionen zu personalisieren und allen Kundeninteraktionen eine persönliche Note zu verleihen.
Sehen Sie sich hier dieses spannende Gespräch an, um mehr zum Thema Kundenzufriedenheit zu erfahren:
Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie Ihre Kunden begeistern – Sitzungsprotokoll:
Justin Meredith (Birdeye): Guten Morgen, guten Tag und guten Abend allerseits.
Wir freuen uns sehr, dass Sie heute an unserer Sitzung „Wie Sie Ihren Umsatz steigern, indem Sie Ihre Kunden begeistern“ teilnehmen. Mein Name ist Justin Meredith und ich werde Ihr Moderator sein. In dieser Sitzung werden wir über einige Dinge sprechen, die Sie tun können, um Ihre Kunden zu begeistern, und indem Sie einfach dies tun, können Sie mehr Umsatz für Ihr Unternehmen erzielen.
Lassen Sie mich die heutigen Gastredner vorstellen. Wir haben Vandana Agarwal – die Vizepräsidentin bei Birdeye für Pre- und Post-Sales-Funktionen. Außerdem haben wir George Grigoriyan – den Marketingdirektor von SEV, einem führenden Med Spa mit über 30 Standorten in den Vereinigten Staaten. Herzlich willkommen.
Justin: Ich bin super froh, dass Sie auch hier sind, denn wir werden uns mit einem fantastischen Thema befassen, und ich denke, es wird bei vielen Leuten, die gerade einschalten, Anklang finden. Und wir werden das Geheimnis des Umsatzwachstums lüften, indem Sie Ihre Kunden einfach begeistern. Aber bevor wir uns darauf stürzen, können Sie uns mehr darüber erzählen, was Sie und Ihr Team bei SEV machen?
„Kundenzufriedenheit fördert das Unternehmenswachstum. Begeisterte Kunden werden zu Markenbotschaftern. Sie empfehlen Ihr Unternehmen gerne ihren Freunden, schreiben Bewertungen und Erfahrungsberichte.“
Georgi Grigorjan
George: Natürlich. SEV ist ein Med Spa mit mehreren Standorten, das Boutique-Erfahrung mit erschwinglichen Preisen kombiniert. Wir bieten Laser-Haarentfernungs-Injektionen, Mikronadelung und andere umfassende Hautpflegebehandlungen an fast 30 Standorten in den Vereinigten Staaten an. Wir sind in der Massagebranche zu einem bekannten Namen geworden.
Justin: Wir sind hier, um zu besprechen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können. Das scheint zwar einfach, aber es steckt viel mehr dahinter, als es scheint. George, was bedeutet es, Ihre Kunden zu begeistern?
George: Wir haben immer gehört, dass Unternehmen danach streben sollten, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Aber angesichts der heutigen Rahmenbedingungen glaube ich, dass Unternehmen nicht nur die Erwartungen erfüllen sollten. Sie sollten danach streben, die Erwartungen zu übertreffen und über sich hinauszuwachsen. Denn wenn die Konkurrenz ihre Erwartungen erfüllt, welchen Mehrwert bietet dann Ihr Unternehmen?
Justin: Vandana, Sie haben unglaubliche Erfahrung im Kundenerfolg, und das bedeutet, sicherzustellen, dass Ihre Kunden begeistert sind. Aber was bedeutet das für Sie und wie lässt sich das auf andere Leute aus anderen Branchen übertragen? Was bedeutet es, Ihre Kunden zu begeistern?
Vandana: Die Definition von Kundenzufriedenheit hat sich stark verändert. Es geht nicht nur darum, ein großartiges Erlebnis zu bieten oder bei diesem einen Termin großartige Arbeit zu leisten. Man muss sicherstellen,
- Sie bieten ihnen eine einfache Möglichkeit, Sie zu finden, wenn sie eine Suche durchführen.
- Sie sind auf allen sozialen oder Kommunikationskanälen verfügbar, über die Sie kontaktiert werden sollen.
- Sie machen es ihnen supereinfach, einen Termin bei Ihnen zu buchen oder eine Zahlung an Sie zu leisten.
Um Kunden heutzutage zu begeistern, müssen an jedem Kontaktpunkt Mehrwerte geschaffen werden.
Justin: Wie können Sie sich als Unternehmen darauf konzentrieren, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten?
George: Ehrlich gesagt lautet die Antwort wahrscheinlich: alles. Sie müssen alle Variablen berücksichtigen. Aber wenn wir sie zusammenfassen müssten, wären die wenigen zentralen Bereiche Service, Preisgestaltung und Mitarbeiter.
Der Service muss außergewöhnlich sein; Sie müssen jedem Kunden etwas versprechen und auf seine Bedürfnisse eingehen. Ich würde auch sagen, dass die Preisgestaltung entscheidend ist. Es ist einfach zu sagen, dass wir die Besten sind und den höchsten Preis verlangen. Aber es ist viel schwieriger, die Besten zu sein und einen erschwinglichen Preis zu verlangen.
Ich glaube, dass es heutzutage unerlässlich ist, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Und nicht zuletzt sind es die Menschen. Da wir in der Med-Spa-Branche tätig sind, sind unsere Krankenschwestern und Rezeptionisten unser wertvollstes Kapital. Sie sind diejenigen, die mit den Kunden zu tun haben, und sie sind diejenigen, die die Kunden am Ende des Tages begeistern.
Justin: Interessant. Abgesehen davon, dass Sie zufriedene Kunden haben, welche Vorteile haben Sie Ihrer Meinung nach durch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erzielt?
George: Wenn ich ein Wort sagen müsste, würde ich Wachstum sagen. Ohne unsere Kunden wären wir nicht dort, wo wir sind. Betrachten wir es mal so: Begeisterte Kunden werden zu Fürsprechern Ihrer Marke. Sie werden Ihr Unternehmen gerne an Freunde weiterempfehlen und Bewertungen und Erfahrungsberichte schreiben. Dann spricht sich Mundpropaganda herum, mehr Kunden kommen und Sie werden in den Suchmaschinen besser platziert, und der gesamte Wachstumszyklus entwickelt sich einfach.
„KI kann Unternehmen dabei helfen, viel Zeit und Ressourcen zu sparen, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten und Kunden zu begeistern. Wiederkehrende Aufgaben können an die KI übergeben werden, während sich Unternehmen darauf konzentrieren, eine menschliche Note in die Interaktionen einzubauen.“
Vandana Agarwal
Justin: Vandana, Sie haben mit Unternehmen aller Art zusammengearbeitet, insbesondere bei Birdeye. Was ist Ihrer Erfahrung nach der Vorteil für Unternehmen, die ihre Kunden begeistern können?
Vandana: Ja, es sorgt für viel positive Resonanz in den sozialen Medien und auf anderen Kanälen. Wenn Sie Zeit damit verbringen, Kunden zu begeistern, werden sie zu Ihren Markenbotschaftern und schreiben online großartiges Feedback. Sie folgen Ihren sozialen Medien und fördern so Ihr Geschäft.
Außerdem ist es wichtig zu beachten, dass nicht alle begeisterten Kunden dies proaktiv tun. Es funktioniert gut, wenn Unternehmen sie daran erinnern, dass sie gerade eine gute Erfahrung gemacht haben, und es den Kunden leicht machen, eine Bewertung zu schreiben oder einen Kommentar zu hinterlassen. Es ist also eine Kombination aus Begeistern, es ihnen leicht machen und sie daran erinnern, dies online weiterzuerzählen.
Justin : Das ist ein guter Punkt, und das Wort, das Sie verwendet haben, war „einfach“. Ich denke, das kann für viele Unternehmen den entscheidenden Unterschied machen, wenn Sie es Ihren Kunden einfach machen können.
Wenn es einfach wäre, die hohen Erwartungen der Kunden zu übertreffen und sie wirklich zu begeistern, hätten wir viel zufriedenere Kunden. Aber so einfach ist es nicht. George, welche Schwachstellen in der Kunden-Geschäftsbeziehung können die Kundenzufriedenheit senken? Teilen Sie uns bitte alles mit, was Sie aus Ihrer Erfahrung bei SEV überwunden haben, um Kunden zu begeistern.
George: Wenn es sich nur um ein Unternehmen mit zwei oder drei Standorten handelt und sich alle drei Standorte in derselben Stadt befinden, ist es etwas einfacher zu verwalten und die gleiche Servicequalität zu bieten. Die Kunden haben die genauen Erwartungen und die Eigentümer können einfach vorbeikommen und nach dem Personal sehen. Aber zu wachsen, zu skalieren und sicherzustellen, dass man bei der Qualität und der persönlichen Note keine Kompromisse eingeht, sind einige der größten Herausforderungen bei der Skalierung.
„Ich liebe BirdAI. Wir nutzen es, um mehr (Bewertungs-)Antwortoptionen zu generieren.“
Georgi Grigorjan
Daher ist es wichtig, dass Sie über die erforderlichen Systeme verfügen, die Mitarbeiter schulen und die Qualitätserwartungen erfüllen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass der Kunde überall, wo er hinkommt, die beste Erfahrung macht.
Justin: Wenn wir also in die Zukunft blicken, denke ich, dass jeder hier über diesen KI-Boom Bescheid weiß, in dem wir uns befinden. Ich glaube, es war Ende November, als Chat GPT veröffentlicht wurde, und seitdem scheint es, als sei die ganze Welt vollständig auf KI umgestiegen. Das gilt nicht nur für die Geschäftswelt, sondern auch für die Verbraucher, was einige ihrer Erwartungen beeinflussen kann.
Also, George, was ist Ihre Prognose für die technologische Zukunft? Werden sich die Kundenerwartungen weiter entwickeln?
George: Ich meine, es ist eine sehr faszinierende Landschaft, und sie wird nur weiter wachsen und sich entwickeln. Die Zukunft kann so einfach sein, dass Sie eine Website mit einem Mausklick erstellen können.
Ich glaube, dass der menschliche Aspekt, also die persönliche Note, nur noch wertvoller werden wird. Wenn Anrufe oder SMS zur Norm werden, wird eine menschliche Antwort viel wertvoller sein.
Daher denke ich, dass Unternehmen echte Mitarbeiter in den Vordergrund stellen sollten – echte Menschen werden für eine Marke von Vorteil sein.
Justin: Ich denke, das macht absolut Sinn, und Unternehmen könnten dafür werben, dass echte Menschen mit Kunden sprechen, und das fast zu einer Marketingkampagne machen. Vandana, aus Ihrer Sicht – Sie arbeiten hier bei Birdeye – sind wir ein Technologieunternehmen, das nach vorne schaut und sich weiterentwickelt. Wir sind führend, insbesondere bei Automatisierungsthemen wie KI. Was ist Ihre Prognose für die Zukunft, wenn sich Technologie und Kundenerwartungen weiterentwickeln?
Vandana: Ich denke, dass KI Unternehmen dabei helfen kann, viel Zeit und Ressourcen zu sparen, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten und Kunden zu begeistern. Alle wiederkehrenden Dinge können durch KI erledigt werden. KI kann zum Beispiel dabei helfen, eine Antwort auf eine Bewertung zu schreiben und schnell einen Social-Media-Beitrag zu erstellen. Unternehmen können stattdessen Zeit damit verbringen, die menschliche Note und das Ressourcenmanagement als Vermögenswert aufzubauen und so viel wie möglich an die KI auszulagern.
Justin: Ja, Sie können KI und Automatisierung nutzen, um einen Großteil der mühsamen manuellen Arbeit abzunehmen, und Sie können dieses Humankapital nutzen, um sich auf die wesentlichen Dinge zu konzentrieren. Das kann die Möglichkeit sein, persönlich mit einem Kunden zu sprechen oder eine negativere Bewertung zu bearbeiten, die möglicherweise einen differenzierteren Ansatz von einer echten Person erfordert als eine automatisierte Bewertungsantwort.
Wenn Sie jedoch auf Hunderte von Bewertungen antworten müssten, wäre es viel schwieriger, die negativen zu erreichen. Wenn Sie jedoch die Automatisierung zu Hilfe nehmen könnten, könnten Sie viele davon bewältigen. Dadurch bleibt Ihnen mehr Zeit für die wichtigeren Probleme UND Sie können eine menschliche Note einbringen.
Nun, George, implementiert SEV in dieser Hinsicht derzeit irgendwelche KI-Funktionen?
George: Wir verwenden derzeit Chat GPT. Außerdem verwenden wir Birdeyes neues Produkt – BirdAI. Ich liebe das Produkt übrigens. Wir verwenden es, um mehr Antwortoptionen zu generieren. Ich finde es so gut, Optionen zu haben. Wörter haben einen großen Einfluss auf Menschen, daher ist es hilfreich, verschiedene Varianten desselben Satzes zu haben, damit man auswählen kann.
Justin: Ja, ich war in einem früheren Leben Social-Media-Manager. Und es ist anstrengend, sich mehrere Möglichkeiten auszudenken, um immer wieder dasselbe zu sagen. Ich hätte gerne so etwas wie BirdAI gehabt, um alle Bildunterschriften zu schreiben oder mir verschiedene Optionen auszudenken, aus denen ich wählen oder mit denen ich herumspielen könnte. Vandana, kannst du uns etwas mehr über BirdAI erzählen? Ich weiß, dass wir gerade einige ziemlich coole Funktionen veröffentlicht haben.
Vandana: Danke, George, dass du mit all den neuen Funktionen experimentierst. Damit jeder Bescheid weiß: Wir haben vor Kurzem eine KI für Bewertungen eingeführt. Über 70 Prozent der manuell über Birdeye abgegebenen Antworten werden alle von der KI generiert, was ein großer Erfolg ist. Wir erweitern auch unsere KI-Funktionen um viele weitere. Seit letzter Woche haben wir eine Beschreibung von Einträgen eingeführt – Sie können SEO-freundliche Beschreibungen schreiben, und Birdeye Social kann mithilfe unserer KI Zeit beim Posten in sozialen Medien sparen.
Wir haben auch automatisierte Web-Chats eingeführt. Sie können eine schnelle Antwort verfassen, wenn in Ihrem Web-Chat eine Frage eingeht, oder wenn eine Frage über soziale Medien eingeht, können Sie mithilfe unserer KI auf eine Nachricht antworten.
Sie können auch Ihre Umfrage entwerfen, auf Umfrageantworten reagieren usw. Dies ist ein entscheidender Vorteil, da Sie viel Zeit sparen und die Qualität Ihrer Antworten verbessern können, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
Justin: Unglaublich. Außerdem kommen einige außergewöhnliche Funktionen heraus. Unser Social-Tool hat beispielsweise ein großes integriertes Sprachmodell, aus dem Sie den Beitrag erstellen können. Nicht nur das, es kann auch etwas Ähnliches für Bilder tun, die Sie für den Beitrag benötigen.
Ich finde es großartig, es einfach auf derselben Plattform zu haben, wo man es auf seine sozialen Medien anwenden kann, nicht nur für einen Standort, sondern für jeden beliebigen Standort.
Bevor wir zum Schluss kommen, möchte ich noch fragen, welche Strategien Unternehmen umsetzen könnten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
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George: Betrachten wir es so: Das Service- oder Produktangebot muss herausragend sein; es muss halten, was es verspricht; sonst wird Wachstum oder Freude zur Herausforderung. Investitionen in
An erster Stelle stehen der Service und das Produkt sowie die Gewährleistung, dass diese die Erwartungen des Kunden erfüllen und übertreffen.
Außerdem würde ich sagen, dass die Mitarbeiter das größte Kapital für Dienstleistungsunternehmen in der Med Spa-, Gesundheits- und Pflegebranche sind. Sie sind diejenigen, die mit den Kunden in Kontakt stehen, und sie sind diejenigen, die die Kunden begeistern. Je mehr Sie also in ihre Ausbildung und in die Aufrechterhaltung ihrer Motivation investieren, desto besser wird die Kundenzufriedenheit auf ganzer Linie sein.
Bleiben Sie dann auf dem Laufenden, damit Sie alles wissen, was wir letztes Jahr gelernt haben. Wir können es irgendwie vergessen, weil es heißt, wir hätten jetzt KI. Die Dinge werden anders und spannender, daher ist es wichtig, auf dem Laufenden zu bleiben, Trends zu verfolgen oder sogar Trends zu setzen.
Justin: Vandana, hast du einen Rat? Aus deiner Erfahrung mit so vielen verschiedenen Branchen und Unternehmen kannst du sagen, wie man die Zufriedenheit der Kunden in den Vordergrund stellen und eine Kultur etablieren kann, indem man verschiedene Prozesse schafft, um dies besser zu managen?
Vandana: Ich denke, Sie sollten sich auf die Customer Journey konzentrieren. Dann ist es entscheidend, genügend Tools zu haben, um miteinander zu kommunizieren und zu automatisieren, anstatt Zeit für das Unternehmen aufzuwenden.
Beispielsweise erhielten mehrere Kunden kaum zwei oder drei Bewertungen pro Monat auf Google. Durch die Automatisierung ihres Bewertungsgenerierungsprozesses durch Birdeye erhalten sie monatlich Hunderte oder Tausende von Bewertungen. Unternehmen wie SEV, die viel Zeit in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit investieren, nutzen außerdem unsere Berichtstools, um zu erfahren, welche Standorte besonders gut abschneiden.
Sie können die Kundenkommunikation auch automatisieren. Wenn Ihre Website-Besucher Sie kontaktieren, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihnen später eine SMS zu senden. Das Verständnis der Customer Journey und die Implementierung der Automatisierung mit den richtigen Tools ist der Schlüssel, damit Menschen Zeit mit Kunden verbringen können.
Justin: Sie haben am Anfang etwas Spannendes gesagt: einfach die Customer Journey zu kennen. George, letzte Woche haben Sie Aromamarketing erwähnt. Sie wissen, dass Sie nicht darüber nachdenken, wenn Sie Ihre Customer Journey nicht verstehen. Sie betreten also eine Einrichtung oder einen Geschäftsstandort und überlegen, was ich als Kunde fühle, rieche, höre und sehe. Sie müssen es auf dieser Ebene verstehen.
Bedenken Sie auch, wie schwierig es online ist, einen Termin zu vereinbaren, zu kommunizieren oder sicherzustellen, dass meine Leistungen erbracht werden. Es ist wichtig, all diese Dinge zu verstehen, wenn man ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen möchte.
Die Benutzerkonferenz von Birdeye – Birdeye View 2023 – soll Unternehmen helfen, ihre Kunden zu verstehen und die richtigen Tools zu nutzen, um das Kundenerlebnis und den Umsatz zu verbessern. Weitere wertvolle Gespräche über lokale Unternehmen und Technologien, die ihnen beim Wachstum helfen können, finden Sie jetzt bei Birdeye View.
Über den Autor
Sunitha ist Content-Marketerin bei Birdeye. Sie ist eine begeisterte Reputationsmarketing-Expertin und teilt in Blogbeiträgen wertvolle Erkenntnisse und Erfahrungen. Mit ihrer umfassenden Erfahrung darin, Unternehmen dabei zu helfen, ihr Publikum zu erreichen und ihren Ruf zu steigern, zielt ihr Inhalt darauf ab, wichtige Konzepte des Reputationsmanagements und des Customer Experience Marketings zu vereinfachen und zu entmystifizieren. Verbinden Sie sich mit Sunitha Raghunathan auf LinkedIn.
